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從“看起來很美” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝闷饋碚婧谩?
◎ 張峻榛
在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，人工智能與政務服務的深度融合已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。然而，在這場技術(shù)革新的洪流中，我們需警惕一種傾向：將AI視為裝點門面的“時尚單品”，而非解決問題的實用工具。政務AI的發(fā)展正處在關鍵路口，其走向不僅關乎政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效，更與千家萬戶的切身利益緊密相連。 政務AI的本質(zhì)是服務，而非展示。當前，不少地方投入大量資源開發(fā)虛擬數(shù)字人、智能客服等AI應用，卻在實用性上大打折扣。這些“智慧門面”演示時光彩奪目，實際使用中卻常?！霸~不達意”，難以理解群眾的真實訴求。這種現(xiàn)象折射出部分政務部門對技術(shù)應用的誤解：重技術(shù)呈現(xiàn)而輕服務實效，重概念創(chuàng)新而輕問題解決。這種本末倒置的做法，不僅造成公共資源浪費，更可能損害政府公信力。 政務AI要真正發(fā)揮作用，必須實現(xiàn)從“技術(shù)驅(qū)動”到“需求導向”的根本轉(zhuǎn)變。技術(shù)的先進性固然重要，但更重要的是能否切實解決群眾急難愁盼的問題。一個能準確解答“如何辦理社保轉(zhuǎn)移”的簡易AI，遠比一個只會背誦政策卻無法解決具體問題的“智能專家”更有價值。政務AI建設應當立足群眾最迫切的需求，從優(yōu)化辦事流程、提升咨詢效率等具體場景切入，讓群眾真切感受到技術(shù)帶來的便利。 政務AI的發(fā)展還需要建立科學的評價體系。評判政務AI的成敗，不應著眼于采用技術(shù)的先進程度，而應關注其為群眾解決了多少實際問題，提升了多少辦事效率。建議引入第三方評估機制，從響應速度、解決率、用戶滿意度等多維度進行考核，倒逼政務AI建設從“面子工程”向“實效工程”轉(zhuǎn)變。 尤為重要的是，政務AI必須堅守“輔助”定位。人工智能終究是增強政府服務能力的工具，不能完全取代人工服務。對于復雜敏感事項，應當保留人工服務通道；對特殊群體，則要繼續(xù)提供傳統(tǒng)服務方式。技術(shù)的理性需要人性的溫度來調(diào)和，這正是政務AI發(fā)展中不可或缺的人文關懷。 政務AI的終極目標，是讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。當我們將視線從炫酷的技術(shù)展示轉(zhuǎn)向?qū)崒嵲谠诘姆仗嵘?，政務AI才能真正成為優(yōu)化營商環(huán)境的助推器、提升政府效能的加速器。這需要政府部門放下對技術(shù)表象的執(zhí)著，回歸服務本源；需要技術(shù)開發(fā)者深入理解政務場景，避免紙上談兵；更需要建立開放透明的反饋機制，讓群眾的真實需求驅(qū)動政務AI持續(xù)迭代。
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