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如何讓外賣(mài)從“送得快” 變?yōu)椤八偷煤谩保?
編者按 外賣(mài)騎手超時(shí)免罰迎來(lái)新進(jìn)展。12月3日，淘寶閃購(gòu)將超時(shí)配送免罰舉措擴(kuò)大至60座城市，計(jì)劃年底覆蓋全部直營(yíng)城市；此前美團(tuán)、京東外賣(mài)也已相繼宣布取消騎手超時(shí)罰款，改用服務(wù)分管理機(jī)制替代。這一系列變化，讓困擾外賣(mài)騎手多年的超時(shí)罰款壓力得到緩解，更標(biāo)志著外賣(mài)行業(yè)管理從“以罰代管”向“正向激勵(lì)”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)身。 那么，讓外賣(mài)從“送得快”變?yōu)椤八偷煤谩?，還有哪些功課要做？外賣(mài)騎手超時(shí)免罰政策背后，還有哪些系統(tǒng)性問(wèn)題尚未完全解決？
王琪 圖 點(diǎn)贊 —— 超時(shí)免罰讓騎手更從容、行業(yè)更健康 ◎ 周慧虹 一些外賣(mài)平臺(tái)推出超時(shí)免罰制度，不只是規(guī)則松綁，更是對(duì)行業(yè)生態(tài)的深度重構(gòu)，有助于改善外賣(mài)小哥的就業(yè)環(huán)境，為提升城市運(yùn)行效率“加速”。 超時(shí)免罰制度，最直接的影響是讓騎手的配送更安全。長(zhǎng)期以來(lái)，由于配送時(shí)限壓力大、送餐高峰期集中等原因，超時(shí)罰款是外賣(mài)騎手收入波動(dòng)的主要風(fēng)險(xiǎn)源。為規(guī)避罰款，他們常在配送途中爭(zhēng)分奪秒，闖紅燈、逆行、超速、搶占機(jī)動(dòng)車(chē)道等，既威脅自身安全，也影響公共交通，這類(lèi)交通事故并不少見(jiàn)。如今平臺(tái)試點(diǎn)取消超時(shí)罰款，使得騎手能掌握配送節(jié)奏，在面臨惡劣天氣、交通擁堵或訂單激增等客觀情形時(shí)，穩(wěn)妥平衡安全與速度之間的關(guān)系，而非一味盲目追求速度。與此同時(shí)，超時(shí)免罰后，為贏得客戶(hù)支持，騎手可騰出時(shí)間改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，例如，主動(dòng)給予客戶(hù)一些善意的點(diǎn)餐、用餐提醒，畢竟，按照調(diào)整后的制度，“服務(wù)好能加分”。 超時(shí)免罰制度，還能使騎手的內(nèi)心更從容。過(guò)去，超時(shí)罰款像一把懸在頭上的劍，讓騎手時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)，生怕因速度慢遭投訴、打差評(píng)，影響經(jīng)濟(jì)收入。這種持續(xù)的焦慮和恐懼感，是許多騎手心理問(wèn)題的根源。取消罰款后，騎手可以更從容地工作，心理負(fù)擔(dān)輕了，更利于他們以健康心態(tài)積極維護(hù)與客戶(hù)、平臺(tái)、餐飲商家的關(guān)系。據(jù)某平臺(tái)調(diào)查，從超時(shí)罰款到超時(shí)免罰，制度調(diào)整后，騎手滿(mǎn)意度大幅提升，顧客投訴率下降，訂單量反而增長(zhǎng)，制度一變天地寬。 外賣(mài)行業(yè)超時(shí)免罰制度，對(duì)社會(huì)就業(yè)環(huán)境的改善不乏借鑒意義。制度推動(dòng)下，騎手的心態(tài)穩(wěn)了、心氣順了，良性循環(huán)下他們的收入會(huì)更穩(wěn)更高，職業(yè)認(rèn)同感與歸屬感隨之增強(qiáng)，在此情況下，此類(lèi)新就業(yè)形態(tài)就更易于被求職者接受，也更易于使一些人扎根其中不斷深耕，而非視之為短期謀生手段，如此，他們?cè)诔删妥晕抑畷r(shí)，也會(huì)促進(jìn)社會(huì)就業(yè)狀況持續(xù)向好。 從更宏觀的視角來(lái)看，騎手的工作狀態(tài)直接影響城市運(yùn)行效率。他們一頭連接各類(lèi)商戶(hù)，一頭面向千家萬(wàn)戶(hù)，當(dāng)騎手不再因罰款壓力大而疲于奔命時(shí)，整個(gè)配送鏈條的節(jié)奏將更趨合理，城市的“毛細(xì)血管”會(huì)更暢通。 透過(guò)超時(shí)免罰，我們看到外賣(mài)行業(yè)從“商業(yè)至上”轉(zhuǎn)向“人本關(guān)懷”。這啟示我們：真正的效率，是讓制度尊重個(gè)體，讓訂單承載溫度，而非以犧牲職業(yè)尊嚴(yán)為代價(jià)。當(dāng)騎手?jǐn)[脫時(shí)間焦慮，行業(yè)跳出“速度內(nèi)卷”，外賣(mài)服務(wù)的良性循環(huán)終將帶來(lái)更多正向反饋。 思考 —— 從效率優(yōu)先到以人為本，還有功課要做 ◎ 李英鋒 外賣(mài)平臺(tái)取消超時(shí)罰款，固然可緩解騎手的壓力，但要從根本上改變“卷速度”的行業(yè)慣性，讓騎手找準(zhǔn)安全與收入的平衡點(diǎn)，還需在激勵(lì)機(jī)制、算法優(yōu)化、行業(yè)協(xié)同等方面采取更多措施，這還有很多功課要做。 對(duì)騎手的安全表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，讓“守規(guī)則，慢下來(lái)”成為收入加分項(xiàng)，是值得探索的方向。據(jù)報(bào)道，前段時(shí)間，深圳數(shù)名保持“零闖紅燈記錄”的美團(tuán)騎手獲得8888元重獎(jiǎng)。美團(tuán)平臺(tái)宣布設(shè)立億元獎(jiǎng)金池長(zhǎng)期激勵(lì)安全行為，除了重獎(jiǎng)長(zhǎng)期保持“零闖紅燈記錄”的模范騎手，也關(guān)照在日常接單中堅(jiān)持安全駕駛的普通騎手，讓騎手體驗(yàn)到安全駕駛的價(jià)值。 “零闖紅燈獎(jiǎng)”既是對(duì)安全騎手的激勵(lì)，也重塑了安全與效率的價(jià)值排序，把騎手的安全、交通秩序放到比“爭(zhēng)分奪秒”更重要的位置。這樣的安全激勵(lì)理念和機(jī)制值得復(fù)制，各個(gè)外賣(mài)平臺(tái)均可考慮將騎手的安全騎行里程、無(wú)事故記錄等數(shù)據(jù)，與派單優(yōu)先級(jí)、專(zhuān)項(xiàng)津貼等長(zhǎng)期權(quán)益掛鉤，讓安全行為在日常工作中持續(xù)產(chǎn)生“收益”，讓騎手形成穩(wěn)定的安全激勵(lì)預(yù)期。 平臺(tái)還應(yīng)持續(xù)優(yōu)化算法，為騎手松綁。長(zhǎng)期以來(lái)，很多騎手都困在算法里，他們的壓力和焦慮，很大程度上是平臺(tái)的算法導(dǎo)致的。平臺(tái)要讓算法更“接地氣”，在時(shí)間預(yù)估中主動(dòng)納入現(xiàn)實(shí)變量，比如，基于歷史數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)商家出餐時(shí)長(zhǎng)，路徑規(guī)劃符合實(shí)際，盡量排除看似很近實(shí)則很遠(yuǎn)、看似順路實(shí)則繞路的錯(cuò)誤因素，并計(jì)入路口等燈、小區(qū)尋址、電梯等候等必要時(shí)間，留出合理的彈性余量。同時(shí)，通過(guò)智能聚合目的地相近的訂單或沿途訂單，讓騎手多跑順路單，少跑冤枉路。對(duì)于因平臺(tái)路線(xiàn)規(guī)劃有誤、堵車(chē)、消費(fèi)者誤解或商家出餐慢等因素引發(fā)的投訴、差評(píng)等，平臺(tái)應(yīng)暢通騎手申訴渠道，給騎手留出充足的陳述申辯機(jī)會(huì)和權(quán)利救濟(jì)空間。 完善“防疲勞”運(yùn)行機(jī)制，能給騎手提供必要的安全健康保障。平臺(tái)應(yīng)結(jié)合騎手連續(xù)工作時(shí)長(zhǎng)、接單強(qiáng)度等數(shù)據(jù)，設(shè)定科學(xué)的疲勞臨界值，并在達(dá)到這個(gè)數(shù)據(jù)時(shí)啟動(dòng)強(qiáng)制干預(yù)，如暫停派單、強(qiáng)制休息或切換至“輕松單”模式。 餐飲商家的出餐穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性，也是影響騎手安全與效率的因素。商家應(yīng)如實(shí)上傳出餐時(shí)間，堅(jiān)持誠(chéng)信出餐，杜絕虛假出餐，盡量避免延誤出餐。平臺(tái)應(yīng)建立透明的出餐時(shí)效評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制，對(duì)出餐延遲情況予以系統(tǒng)性的時(shí)間補(bǔ)償，并將出餐可靠性納入商家評(píng)價(jià)體系，促使商家強(qiáng)化內(nèi)部管理，承擔(dān)起應(yīng)有的協(xié)同責(zé)任，防止商家將所有時(shí)間壓力不合理地傳導(dǎo)至騎手配送末端。 消費(fèi)者也應(yīng)對(duì)外賣(mài)騎手予以理解包容，多些耐心，少些催單和一氣之下的投訴、差評(píng)。消費(fèi)者多一分善意，騎手在路上便能少一分焦灼、多一分從容。 讓外賣(mài)配送從效率優(yōu)先轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸?，平臺(tái)、商家、消費(fèi)者要不斷凝聚共識(shí)，共同營(yíng)造更安全友好的就業(yè)環(huán)境。 建議 —— 騎手權(quán)益保障還需要多維度托底 ◎ 史奉楚 外賣(mài)平臺(tái)取消騎手超時(shí)罰款，讓騎手感受到尊重與溫暖。但騎手群體更需要的是一套覆蓋工作、生活、發(fā)展的完整保障體系，讓他們奔波于城市中能真正實(shí)現(xiàn)“工作有尊嚴(yán)、生活有保障、未來(lái)有希望”。 勞動(dòng)關(guān)系的認(rèn)定需要清晰。長(zhǎng)期以來(lái)，很多騎手通過(guò)勞務(wù)外包等方式工作，處于法律身份的“灰色地帶”，導(dǎo)致傳統(tǒng)社保制度難以覆蓋。解決這一問(wèn)題，需要相關(guān)部門(mén)明確統(tǒng)一的勞動(dòng)關(guān)系認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制平臺(tái)公開(kāi)騎手參保數(shù)據(jù)，并將騎手參保率納入平臺(tái)社會(huì)責(zé)任考核，杜絕平臺(tái)以“非雇傭關(guān)系”為由推卸責(zé)任。 社保制度的靈活適配同樣關(guān)鍵。騎手群體流失率高，跨區(qū)域流動(dòng)頻繁，傳統(tǒng)社保的地域分割和15年繳費(fèi)門(mén)檻難以契合其職業(yè)特點(diǎn)。當(dāng)前部分平臺(tái)試點(diǎn)社保繳納，但要么只覆蓋少數(shù)全職騎手，參保率低；要么讓騎手承擔(dān)過(guò)高費(fèi)用，騎手參保意愿自然不高。有專(zhuān)家建議，相關(guān)部門(mén)針對(duì)外賣(mài)從業(yè)者，可實(shí)行“分段統(tǒng)籌”模式，讓騎手在不同城市、不同平臺(tái)的繳費(fèi)年限能累計(jì)銜接，并推出“單工傷保險(xiǎn)”這類(lèi)靈活險(xiǎn)種，優(yōu)先覆蓋交通事故等高頻風(fēng)險(xiǎn)。 生活關(guān)懷落到實(shí)處能讓騎手更有歸屬感。騎手大多背井離鄉(xiāng)，住房是現(xiàn)實(shí)難題。個(gè)別城市推出的“騎手公寓”值得借鑒——平臺(tái)補(bǔ)貼后月租遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)，且配套基本生活設(shè)施，為騎手提供安穩(wěn)落腳點(diǎn)。家庭保障也不能忽視，某平臺(tái)為騎手及其家人推出“大病關(guān)懷金”，此舉同樣值得借鑒，還可推出子女托育和獎(jiǎng)學(xué)金支持，能讓騎手減少后顧之憂(yōu)，更安心地投入工作。此外，遍布城市的騎手驛站、免費(fèi)飲水休息區(qū)等微小關(guān)懷，也能實(shí)實(shí)在在提升騎手的工作體驗(yàn)。 職業(yè)發(fā)展通道的搭建，能讓騎手看到長(zhǎng)遠(yuǎn)希望。對(duì)很多騎手來(lái)說(shuō)，外賣(mài)配送工作只是“就業(yè)中轉(zhuǎn)站”，主因在于缺乏上升空間。平臺(tái)可以建立技能培訓(xùn)體系，針對(duì)交通安全、應(yīng)急處理等開(kāi)展常態(tài)化培訓(xùn)，既提升工作安全性，也為騎手提升職業(yè)技能。如今，已有平臺(tái)發(fā)起“騎手上大學(xué)”項(xiàng)目，與國(guó)家開(kāi)放大學(xué)、地方開(kāi)放大學(xué)等高校合作，為騎手提供專(zhuān)科或本科學(xué)歷教育，學(xué)歷提升可助力騎手轉(zhuǎn)型到物流管理、站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)等崗位，此類(lèi)項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)一步推廣，覆蓋更多騎手。 取消超時(shí)罰款是騎手權(quán)益保障的起點(diǎn)，而非終點(diǎn)。騎手是城市運(yùn)轉(zhuǎn)不可或缺的力量，其權(quán)益保障需要法律剛性約束、平臺(tái)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、社會(huì)共同參與。只有讓勞動(dòng)關(guān)系更清晰、社保體系更靈活、生活關(guān)懷更貼心、職業(yè)發(fā)展更通暢，才能真正為騎手撐起全面的“權(quán)益?zhèn)恪薄?/FONT> |
