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防惡意退貨，商家拉黑整個(gè)街道引爭(zhēng)議
編者按 網(wǎng)購(gòu)早已成為主流消費(fèi)方式，部分消費(fèi)者卻遇上了煩心事。據(jù)媒體報(bào)道，5月6日，一位網(wǎng)友在社交媒體發(fā)帖稱，自己在某電商平臺(tái)看中一款商品，商品界面卻顯示其地址無(wú)法收貨。她詢問(wèn)客服，對(duì)方表示店鋪將她所在的街道拉黑了。 因?yàn)槟骋粎^(qū)域整體退貨率偏高，就拉黑該區(qū)域內(nèi)所有的消費(fèi)者，商家的這種處理方式引發(fā)廣泛爭(zhēng)議。這種“一刀切”的拉黑行為是否合理合法？不同主體又該如何發(fā)力平衡商家權(quán)益與消費(fèi)者的公平購(gòu)物權(quán)，破解行業(yè)困局？本期《文明棱鏡》對(duì)此予以關(guān)注。 甲方 無(wú)辜消費(fèi)者 不該被惡意退貨者牽連 ◎ 余明輝 因某街道惡意退貨、“白嫖式”試用頻發(fā)，商家便直接拉黑整個(gè)街道，禁止區(qū)域內(nèi)所有消費(fèi)者下單，這種極端做法看似是自我保護(hù)，實(shí)則是對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵犯。 眾所周知，公平交易是市場(chǎng)秩序的基石。公平交易的核心，是不分地域、不分身份，對(duì)所有消費(fèi)者一視同仁。由此而言，商家不應(yīng)將消費(fèi)者視為冰冷、可量化的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而應(yīng)將其當(dāng)作有真實(shí)需求、合法權(quán)益和情感的個(gè)體，這是實(shí)現(xiàn)公平交易的基礎(chǔ)。唯有堅(jiān)守這份以人為本的交易準(zhǔn)則，才能筑牢良性運(yùn)行、公平有序的市場(chǎng)秩序。 若消費(fèi)者無(wú)任何惡意行為，卻因所在街道有少數(shù)不良網(wǎng)購(gòu)者，就遭遇收貨權(quán)的“地域連坐”，喪失正常購(gòu)物權(quán)利，這就是明顯的不公平交易。換言之，這種“一竿子打翻一船人”的做法，本質(zhì)上是商家將自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，轉(zhuǎn)嫁給無(wú)辜消費(fèi)者，違背了公平交易的基本準(zhǔn)則。試想，若每個(gè)商家都因個(gè)別不良消費(fèi)者，就隨意拉黑某個(gè)區(qū)域，那么消費(fèi)者的選擇權(quán)將被肆意剝奪，市場(chǎng)秩序也將陷入混亂。 公平交易是我國(guó)法律明確賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，是每位消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益、安心放心消費(fèi)的根本依托?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則；第十條明確規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。商家有權(quán)拒絕與惡意退貨的消費(fèi)者交易，這是其經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，但將這種權(quán)利擴(kuò)大到整個(gè)街道，對(duì)區(qū)域內(nèi)所有消費(fèi)者進(jìn)行歧視性拒售，顯然超出合法邊界，涉嫌違反法律的相關(guān)規(guī)定。 有人或許會(huì)為商家辯解，認(rèn)為拉黑整個(gè)街道是在平臺(tái)遏制惡意退貨規(guī)則失靈、商家維權(quán)成本過(guò)高情況下的自救行為，但商家自救，絕不能以犧牲無(wú)辜消費(fèi)者的合法權(quán)益為代價(jià)。在法律面前，沒(méi)有“法不責(zé)眾”的借口，更沒(méi)有“地域連坐”的空間。商家的合法權(quán)益需要保護(hù)，但消費(fèi)者的公平交易權(quán)、選擇權(quán)同樣不容侵犯，二者并非對(duì)立關(guān)系，不能以損害一方權(quán)益來(lái)?yè)Q取另一方的“安全”。 在電商行業(yè)，每一次消費(fèi)都應(yīng)是信任的交付。電商行業(yè)的健康發(fā)展，離不開(kāi)公平公正的交易環(huán)境，離不開(kāi)商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，更離不開(kāi)商家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的尊重。商家拉黑整個(gè)街道的行為，不僅傷害了無(wú)辜消費(fèi)者的感情，也損害了自身的信譽(yù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，更是對(duì)整個(gè)電商行業(yè)公信力的透支。 公平交易不是一句口號(hào)，而是需要商家堅(jiān)守的法律底線和經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。隨意剝奪無(wú)辜消費(fèi)者的正常購(gòu)物權(quán)利，以“地域連坐”的方式拉黑整個(gè)街道來(lái)規(guī)避自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，既于法無(wú)據(jù)，也于理不合。唯有堅(jiān)守公平交易原則，尊重每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能構(gòu)建健康有序的電商市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者的共贏。 乙方 拉黑整個(gè)街道是降低損失的自保之舉 ◎ 孔德淇 因惡意退貨多，商家便拉黑整個(gè)街道，在簡(jiǎn)單粗暴的“一刀切”背后，隱藏著中小商家維權(quán)不暢、經(jīng)營(yíng)與生存壓力大的雙重困境，隱藏著中小商家的辛酸與無(wú)奈，更折射出電商行業(yè)商家的維權(quán)還存在短板。 眼下，編造理由虛假退貨退款、“白嫖”商品等亂象，已成為懸在中小商家頭頂?shù)囊话牙麆ΑＴ擃愋袨殡[蔽性強(qiáng)、甄別難度大，商家維權(quán)往往耗時(shí)耗力卻得不償失。河南一位榴蓮商家最近的經(jīng)歷頗具代表性：商品發(fā)貨后，買(mǎi)家以“發(fā)霉”為由申請(qǐng)僅退款，商家比對(duì)影像確認(rèn)退款貨品非自家所售，為證清白，4月28日至5月7日，他驅(qū)車(chē)1600公里，花費(fèi)5000余元至買(mǎi)家住處維權(quán)，最后僅找到外包裝，無(wú)奈之下只能求助警方。一樁普通交易，不僅讓商家蒙受直接經(jīng)濟(jì)損失，更耗費(fèi)了大量時(shí)間、人力成本，即便最終能證明自身清白，隱性損失也難以挽回。 中小商家往往是薄利經(jīng)營(yíng)，商品運(yùn)費(fèi)、商品損耗、人力成本、維權(quán)成本等，日積月累，足以拖垮一家苦心經(jīng)營(yíng)的小店。惡意買(mǎi)家的虛假說(shuō)辭不易分辨，而部分平臺(tái)的維權(quán)流程繁瑣、響應(yīng)遲緩、追責(zé)力度不足，使得投機(jī)者有恃無(wú)恐，進(jìn)一步加劇了商家的經(jīng)營(yíng)困境。相較于投入高昂成本逐一甄別惡意消費(fèi)者，劃定區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、拉黑高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，成為商家在利弊權(quán)衡下的無(wú)奈選擇，這是守住經(jīng)營(yíng)基本盤(pán)、維持店鋪存續(xù)的被動(dòng)防御之舉。 有人批判拉黑整個(gè)街道的商家做法極端、傷及無(wú)辜。但是，脫離商家生存困境談“理性經(jīng)營(yíng)”，未免過(guò)于片面。當(dāng)前電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)中小商家來(lái)說(shuō)，惡意退貨、“白嫖”行為往往關(guān)乎生存。面對(duì)亂象頻發(fā)、維權(quán)艱難，精準(zhǔn)識(shí)別惡意消費(fèi)者的成本商家難以承擔(dān)，持續(xù)虧損則會(huì)讓店鋪難以為繼。拉黑整個(gè)街道的做法雖有局限性，卻能以最低成本減少損耗、留存生機(jī)，這份無(wú)奈不應(yīng)被簡(jiǎn)單否定，而應(yīng)被看見(jiàn)、被理解，更應(yīng)倒逼我們反思問(wèn)題的根源。 倘若維權(quán)渠道高效暢通，惡意行為能被快速查實(shí)、從嚴(yán)追責(zé)；倘若有便捷的風(fēng)險(xiǎn)甄別手段，商家能以低成本規(guī)避惡意訂單，誰(shuí)又愿意主動(dòng)縮小經(jīng)營(yíng)圈層、自斷客源？與其指責(zé)商家的無(wú)奈選擇，不如追溯亂象成因，聚焦問(wèn)題核心，著力完善規(guī)則、優(yōu)化維權(quán)生態(tài)。 電商行業(yè)的健康發(fā)展，離不開(kāi)商家的堅(jiān)守與付出，更離不開(kāi)公平、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。惡意退貨、“白嫖”不是無(wú)關(guān)緊要的小事，它不僅直接損害商家合法權(quán)益，更會(huì)破壞行業(yè)的誠(chéng)信生態(tài)，挫傷商家的經(jīng)營(yíng)信心，影響整個(gè)電商行業(yè)的良性發(fā)展。唯有遏制惡意消費(fèi)亂象、優(yōu)化維權(quán)環(huán)境，才能讓商家放下“防御”，推動(dòng)電商行業(yè)真正實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。 丙方 多方行動(dòng)平衡商家與消費(fèi)者權(quán)益 ◎ 李英鋒 電商平臺(tái)的賣(mài)家因惡意退貨多，便拉黑整個(gè)街道，雖能減少交易糾紛和損失，但有一個(gè)副作用是，導(dǎo)致自己的營(yíng)銷流量和銷量下降。比起給服裝等商品掛上巨型吊牌、密碼鎖等防“白嫖”設(shè)備，商家拉黑整個(gè)街道，無(wú)疑是“下下策”。 不過(guò)，這種做法也折射出電商平臺(tái)的交易規(guī)則、退貨規(guī)則、糾紛處置規(guī)則失靈，賣(mài)家維權(quán)成本過(guò)高。 要解決買(mǎi)家惡意退貨多的問(wèn)題，電商平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化完善相關(guān)規(guī)則。有必要加強(qiáng)對(duì)惡意退貨行為的監(jiān)測(cè)和研究，分析匯總出惡意退貨的具體情形、表現(xiàn)形式和特征，給“白嫖”精準(zhǔn)畫(huà)像；應(yīng)完善買(mǎi)家退貨審核機(jī)制，給予賣(mài)家足夠的發(fā)言權(quán)、質(zhì)疑權(quán)、博弈權(quán)，如果賣(mài)家有證據(jù)證明買(mǎi)家惡意退貨，退貨行為明顯影響賣(mài)家的二次銷售，平臺(tái)應(yīng)對(duì)退款流程進(jìn)行嚴(yán)格的人工審核，要求買(mǎi)家提供必要證據(jù)，并可仿效相關(guān)二手交易平臺(tái)的小法庭裁決機(jī)制，由買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行質(zhì)證，由“陪審”的用戶給出意見(jiàn)，投下“裁決票”。 平臺(tái)不應(yīng)只聽(tīng)信買(mǎi)家的意見(jiàn)，一申請(qǐng)退貨就快速退款，應(yīng)依據(jù)事實(shí)和規(guī)則區(qū)別對(duì)待：如果涉及“無(wú)理由退貨”的商品沒(méi)有問(wèn)題，不影響二次銷售，或者非“無(wú)理由退貨”的商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，就應(yīng)支持買(mǎi)家；如果買(mǎi)家構(gòu)成惡意退貨，就應(yīng)支持賣(mài)家，駁回買(mǎi)家的退貨退款申請(qǐng)，惡意退貨還應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，采取黃牌警告曝光、扣減信用分、限制交易賬號(hào)功能或拉黑賬號(hào)等措施，讓失信買(mǎi)家付出代價(jià)。 對(duì)于賣(mài)家的拉黑自保，平臺(tái)應(yīng)明確區(qū)域性拉黑的適用情形、對(duì)象和范圍，劃清拉黑邊界和底線，并在后臺(tái)對(duì)賣(mài)家的拉黑權(quán)進(jìn)行技術(shù)限制，將賣(mài)家的拉黑操作約束在合理范圍內(nèi)，避免賣(mài)家隨意拉黑、無(wú)限制拉黑。 賣(mài)家應(yīng)用足用好維權(quán)手段，既可向平臺(tái)反映失信買(mǎi)家的惡意退貨行為，也可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，或向法院提起訴訟。 此外，相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)瞄準(zhǔn)惡意退貨問(wèn)題，進(jìn)一步完善法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)，明確電商平臺(tái)、買(mǎi)賣(mài)雙方在誠(chéng)信交易、防范抵制惡意退貨、退貨退款審核舉證等方面的權(quán)利和義務(wù)，將賣(mài)家的拉黑行為限定在法律框架內(nèi)，并對(duì)惡意“白嫖”等行為作出違規(guī)定性，設(shè)定相應(yīng)的罰則和監(jiān)管保障措施，依法進(jìn)行打擊治理。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)出臺(tái)指引，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，引導(dǎo)商家在遭遇惡意退貨時(shí)優(yōu)先采用申訴、舉證、法律訴訟等手段理性維權(quán)，而非簡(jiǎn)單拉黑某個(gè)區(qū)域。 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)組織要倡導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立理性消費(fèi)、誠(chéng)信退貨的意識(shí)，守住誠(chéng)信和法律底線，不濫用“后悔權(quán)”，不惡意“白嫖”。當(dāng)每位消費(fèi)者都明白，惡意退貨看似占了小便宜，實(shí)則抬高了所有人的交易成本、損害了區(qū)域信譽(yù)、破壞了公平的購(gòu)物環(huán)境，才能真正從源頭減少惡意退貨、“白嫖”行為，推動(dòng)形成買(mǎi)賣(mài)雙方互信、健康可持續(xù)的電商生態(tài)。
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