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社交平臺上“AB貨”話題引熱議
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◎ 肖婕妤 付子晴
“寄到北京的藍莓個頭飽滿、脆甜多汁，寄回河北農(nóng)村老家的卻個頭偏小、果子干癟，品質(zhì)差得不是一星半點！”6月5日，在北京工作的張先生向筆者講述了自己網(wǎng)購遭遇“AB貨”的經(jīng)歷。 近日，社交平臺上有關(guān)“AB貨”的話題引發(fā)熱議。筆者了解到，電商“AB貨”亂象不只是存在于城鄉(xiāng)、地域差別發(fā)貨，即便同一個收貨地址、同一家店鋪、同一個商品鏈接，消費者也有可能收到做工、品質(zhì)截然不同的貨品。從生鮮果蔬到服飾家紡，“AB貨”亂象涉及網(wǎng)購商品多個品類。 為將商品以次充好，商家有哪些“套路”？遭遇“AB貨”后，消費者又該如何維權(quán)？ 同店同款卻不同質(zhì) 所謂“AB貨”，是商家針對同一售價、同一鏈接的商品，混發(fā)質(zhì)量、做工或材質(zhì)存在明顯差異商品的做法。其中，“A貨”為優(yōu)質(zhì)正品，“B貨”則是成本低、質(zhì)量有瑕疵的商品，甚至是殘次品或滯銷品。筆者在黑貓投訴平臺以“AB貨”為關(guān)鍵詞查詢，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴超3000條。 張先生告訴筆者，自己在某電商平臺購買了4盒藍莓，到貨品嘗后覺得口感不錯，于是想著買幾盒寄到老家給爸媽嘗嘗?？蓻]想到，通過同一商品鏈接再次下單后，發(fā)往老家的藍莓卻出現(xiàn)了品質(zhì)降級?！爸挥兴奈孱w藍莓稍大一點，其他全是小果，表面還皺巴巴的，一看就不新鮮?！睆埾壬f。 張先生的遭遇并非個例。有消費者向筆者反映，即便是同一個地址，兩次下單收到的貨品質(zhì)量也并不相同。來自河北邯鄲的張女士表示，自己在某品牌線上旗艦店購買了一款很火的夏涼被，親膚柔軟、自帶涼感，便又下單了一條。沒想到第二次收貨后卻發(fā)現(xiàn)面料發(fā)硬、做工粗糙。 在浙江杭州工作的李女士同樣表示，前段時間，她在同一家店鋪先后下單了兩個不同配色的同款頭盔，一個自己戴，一個給男朋友戴，收貨后卻發(fā)現(xiàn)兩個頭盔品質(zhì)、做工差異巨大。 “除了顏色能和訂單對上，其他都不一樣?！崩钆扛嬖V筆者，黑色頭盔采用旋鈕式調(diào)節(jié)設(shè)計，內(nèi)襯厚實有彈性，而白色頭盔則是簡易魔術(shù)貼調(diào)節(jié)，內(nèi)襯單薄，按壓后毫無回彈。 “為什么買的是同一款商品，收到的貨卻不一樣？”面對李女士的質(zhì)疑，客服辯稱黑色頭盔賣完了，是從其他廠家新進的貨。 批次不同導(dǎo)致貨不對板？ 消費者為什么會買到“AB貨”？從事服裝行業(yè)多年的谷先生表示，消費者在同一個鏈接買到不同品質(zhì)的產(chǎn)品，有的是商家刻意進行虛假宣傳，例如展示的是制作精良的樣衣，而批量生產(chǎn)的衣服則使用不同的面料和做工，就出現(xiàn)了不同質(zhì)量的貨品。另一種情況是供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的品控失控。一些商家并不會對貨品的制作環(huán)節(jié)一一把關(guān)，在代發(fā)模式下，工廠直接將商品發(fā)給消費者，或者由第三方倉儲公司負(fù)責(zé)入庫、發(fā)貨、退貨分揀以及售后。因此，賣家甚至可能從未見過自己銷售的商品。 筆者發(fā)現(xiàn)，對于消費者的質(zhì)疑，商家精心設(shè)計了一套應(yīng)對話術(shù)。多位消費者反映，在遭遇“AB貨”維權(quán)時，商家常以“發(fā)貨批次不同”等理由進行回復(fù)。 曾兼職電商客服的王女士向筆者透露，商家會給客服一份話術(shù)模板，遇到消費者質(zhì)疑“AB貨”時，客服便稱是“正常批次原因”或以“免費升級款式，使用效果更佳”搪塞消費者。至于貨品質(zhì)量如何，客服也無從知曉。 “正常情況來說，工廠根據(jù)樣衣選布料、打版、縫合，制成后進行質(zhì)檢，達不到標(biāo)準(zhǔn)的會重新返工，按照這個流程，不同批次的貨差別微乎其微。即使是換了不同的工廠，這類差異也會限定在一定范圍內(nèi)?！惫认壬硎?，商家“批次不同導(dǎo)致貨不對板”的說法并不成立。 針對商家根據(jù)收貨地址區(qū)別發(fā)貨的問題，在浙江從事電商運營工作的平平表示，這種情況可能在面料價格較高的品類出現(xiàn)，比如羽絨服、羊絨制品等。為規(guī)避監(jiān)管，生產(chǎn)“AB貨”的商家還可能專門生產(chǎn)一批質(zhì)量優(yōu)良的貨品來應(yīng)付質(zhì)檢。 故意出售“AB貨”構(gòu)成欺詐 從法律層面看，商家發(fā)“AB貨”的行為如何定性？北京大成律師事務(wù)所律師柴溪晨認(rèn)為，出售“AB貨”在法律上定性為違約還是欺詐，核心區(qū)別在于商家是否故意。如果商家故意用“A”的宣傳頁去吸引消費者下單，然后用“B”發(fā)貨，這種行為就構(gòu)成了欺詐。 針對“AB貨”亂象，北京樺天律師事務(wù)所律師王佳琳表示，商家不能以批次差異、品控波動等理由免責(zé)，如果商品實質(zhì)上已經(jīng)構(gòu)成以次充好，商家必須承擔(dān)法律責(zé)任。 柴溪晨建議，通過信用懲戒規(guī)制商家發(fā)“AB貨”的行為。一方面，在平臺之間建立跨平臺的黑名單共享機制；另一方面，將商家欺詐行為和個人征信體系掛鉤，通過讓失信商家在社會經(jīng)濟生活中受限，遏制此類行為。 面對商家花樣百出的“AB貨”套路，消費者又該如何“避坑”？柴溪晨表示，消費者可首先通過平臺、12315消費者熱線維權(quán)，調(diào)解不成可在第三方平臺尋找有相似遭遇的消費者，發(fā)起集體投訴。 “按照相關(guān)法規(guī)，被認(rèn)定消費欺詐后，消費者可主張‘退一賠三’，賠償金額不足500元的按500元賠付。即便低價小商品遭遇‘AB貨’，也可爭取保底賠償?！蓖跫蚜照f。
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